SMARTNET dan RMA (Return Material Authorization)

Baru-baru ini router cisco series 2800 di kantor bermasalah dan mati total :( Nah... mumpung garansinya baru saja ku perpanjang maka langsung aja diajukan claim ke cisco. Untuk diketahui pada saat pembelian produk baru cisco kita akan ditawarkan untuk mengambil SMARTNET. Biasanya harganya berkisar 9%-15% dari devices yang dibeli. Tapi tidak setiap cisco partner menawarkan SMARTNET kepada customer.

Nah SMARTNET adalah kontrak perjanjian langsung antara customer dengan cisco atau dengan kata lain garansi dalam kurun waktu 1 tahun. Jika terjadi problem pada devices selama dalam masa kontrak berlaku, maka kita selaku customer bisa mengajukan claim ke cisco.

Pada saat terjadi masalah pada router di kantor, aku langsung cek permasalahan apa yang ada pada router dan langsung mengirimkan email ke tac@cisco.com dengan memberikan informasi antara lain nomor kontrak SMARTNET, jenis router, serial number router dan menjelaskan permasalahan yang terjadi pada router. Kemudian dalam waktu kurang dari 6 jam kita akan direspon balik oleh salah seorang TAC engginer dan dia akan buka case untuk permasalahan itu dan akan diberi case number.

Kalau router masih hidup mereka akan meminta print out beberapa perintah show, kemudian mereka akan foward ke contact person di customer support dan akan verivikasi kemudian menetapkan skala eskalasi. Jika mereka bisa support melalui remote dan devices berfungsi kembali maka case close. Nah dalam hal ini jika devices mati total seperti kasus ogut maka skala eskalasi ditingkatkan dan kita akan diberi RMA code atau penggantian devices :)

Kita akan diminta detail alamat dan contact person, dalam 1-2 hari devices pengganti akan tiba di tempat kita dan pastikan perangkat pengganti harus datang terlebih dahulu, kemudian kita mengirimkan devices yang rusak bersama kotak aslinya dan menuliskan RMA code dengan jelas. Kemudian kurir yang biasanya DHL akan mengirimkan kembali ke cisco.

Jika ingin mengetahui status RMA atau proses pengiriman balik kita bisa menghubungi Logistics atau Asset Recovery department cisco dengan referensi RMA code. Setelah semua kelar kita akan dihubungi kalau kasus close dan diminta mengisi survey kepuasan pelanggan. Yang luar biasa dari proses claim di cisco adalah respon mereka yang cepat dan dalam tempo 5 hari kami sudah mendapatkan router pengganti dan kasus selesai.

Welcome to the human network.